Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 35638210
2 сентября

Начальник Call-центра

30 000 грн.
не имеет значения
не имеет значения
32 года (21 августа 1984), мужской, высшее образование
Киев
Работал
Общий рабочий стаж — 9 лет и 9 месяцев

август 2014 — н.в.
2 года и 5 месяцев

Руководитель координационного центра

объединенной еврейской общины, г. Киев.

Запуск центра с «0», (50 штатных единиц) написание ТЗ и БТ, закупка платформы и CRM, набор персонала. Тематики поддержки клиентов: угроза здоровью, угроза жизни, антисемитизм.

январь 2011 — январь 2014
3 года и 1 месяц

Начальник управления информационного обслуживания клиентов

АТ «Райффайзен Банк Аваль».

Управление ИЦ численностью персонала 400 штатных единиц.
Управление включает: 11 отделов, 16 секторов, 11 направлений обслуживания.
На протяжении 9 кварталов удержание звания лучшего ИЦ в группе Райффайзен интернешнл.
Запуск процесса назначения встреч в отделениях с клиентами банка;
Создание единого координационного центра на базе управления по централизованной обработке обращений и жалоб клиентов, поступающих в Банк;
Внедрение новых и расширение существующих услуг автоматического обслуживания (увеличение % использования услуг);
Внедрение процесса «Service to Sale»;
Обновление структуры дерева IVR (разделение звонков на направления сервис и продажи);
Внедрение системы идентификации клиента на IVR;
Внедрение процедур и инструментов «SFE» в управлении;
Создание 1-й линии поддержки клиентов по направлению Интернет Банкинг и системы «Клиент банк»;
Создание направления телефонных продаж и маркетинговых исследований.

февраль 2009 — январь 2011
2 года

Заместитель начальника управления-Начальник отдела информационного сопровождения продуктов Упра

«Райффайзен Банк Аваль».

191 штатная единица в управлении; 80 в прямом подчинении;
На протяжении 7 кварталов удержание звания лучшего ИЦ в группе Райффайзен интернешнл;
Разработка и внедрение системы IVR call back с целью получения оценки работы операторов;
Разработка и внедрение нового дерева IVR с расширением услуг самообслуживания и инструментов сбора статистики с блоков IVR;
Запуск процесса BPMS (управление бизнес процессами), ежемесячный анализ основных процессов управления, используя методику анализа 6 сигма (QMR);
Создание отдела поддержки екварингового бизнеса – руководитель проекта;
Победа в номинации «Лучший контакт центр средних размеров» CCG Москва Россия.

сентябрь 2007 — февраль 2009
1 год и 6 месяцев

Начальник отдела информационного сопровождения продуктов Управление информационного обслуживани

«Райффайзен Банк Аваль».

Организация работы отдела численностью 53 штатных единицы;
Функционал отдела: Обслуживание клиентов в телефоном режиме (информационная поддержка, решения проблемных ситуаций при использовании банковских продуктов);
Проведение телемаркетинговых кампаний;
С января 2008 перенос отдела из г. Киева в г. Херсон.(Работа по контракту в Херсоне). Полное обновление персонала, удерживание уровня и качества обслуживания;
Увеличение штата отдела до 67 штатных единицы;
Проведение реорганизации, создание 4 секторов в отделе.

март 2007 — сентябрь 2007
7 месяцев

Главный специалист Отдел информационного, технического и статистического обеспечения

«Райффайзен Банк Аваль».

Работа с базой CISCO IPCC;
Разработано более 20 видов отчетов по 4-м отделам;
Составление статистики по работе отделов управления информационной поддержки клиентов;
Проведение анализа полученных данных и передачах их по всем группам;
Составление расписания работы операторов ИЦ; Прогнозирование нагрузки на базе анализа результатов статистики;
Тестирование операторов на знание банковских продуктов и услуг, умением пользование информационной базой ИЦ.

октябрь 2006 — март 2007
6 месяцев

Ведущий специалист

«Райффайзен Банк Аваль.

Консультирование клиентов по банковским продуктам и услугам; Решение проблемных ситуаций возникнувших при использовании банковского продукта;
Проведение практической и консультационной работы с новым персоналом.
С 01.2007 ответственный за составление статистики по работе ИЦ. Проведение анализа полученных данных и передачах их по всем группам.

Учился

по 2009

Международный экономико – гуманитарный университет имени академика С.Демьянчука Уровень образования: Высшее (магистр). Факультет: Менеджмент организаций. Специальность: Менеджмент организаций. Форма обучения: Заочная.

по 2008

Киевский Национальный Экономический Университет имени Вадима Гетьмана Уровень образования: Высшее (бакалавр). Факультет: Правознавство. Специальность: Правознавство. Форма обучения: Заочная.

по 2007

Международный Христианский Университет Киев - Вена Уровень образования: Высшее (магистр). Факультет: Менеджмент организаций. Специальность: Менеджмент организаций. Форма обучения: Дневная/Очная.
Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 

Резюме размещено в отраслях:

Другие резюме

«Начальник»
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 35638210 обновлено 2 сентября, 09:28
Начальник Call-центра
30 000 грн
Мужчина, 32 года (21 августа 1984)
Киев
Опыт работы 9 лет и 9 месяцев
Руководитель координационного центра
2 года 5 месяцев
август 2014  — н.в.
объединенной еврейской общины, Киев
Запуск центра с «0», (50 штатных единиц) написание ТЗ и БТ, закупка платформы и CRM, набор персонала. Тематики поддержки клиентов: угроза здоровью, угроза жизни, антисемитизм.
Начальник управления информационного обслуживания клиентов
3 года 1 месяц
январь 2011  — январь 2014
АТ «Райффайзен Банк Аваль»
Управление ИЦ численностью персонала 400 штатных единиц.
Управление включает: 11 отделов, 16 секторов, 11 направлений обслуживания.
На протяжении 9 кварталов удержание звания лучшего ИЦ в группе Райффайзен интернешнл.
Запуск процесса назначения встреч в отделениях с клиентами банка;
Создание единого координационного центра на базе управления по централизованной обработке обращений и жалоб клиентов, поступающих в Банк;
Внедрение новых и расширение существующих услуг автоматического обслуживания (увеличение % использования услуг);
Внедрение процесса «Service to Sale»;
Обновление структуры дерева IVR (разделение звонков на направления сервис и продажи);
Внедрение системы идентификации клиента на IVR;
Внедрение процедур и инструментов «SFE» в управлении;
Создание 1-й линии поддержки клиентов по направлению Интернет Банкинг и системы «Клиент банк»;
Создание направления телефонных продаж и маркетинговых исследований.
Заместитель начальника управления-Начальник отдела информационного сопровождения продуктов Упра
2 года
февраль 2009  — январь 2011
«Райффайзен Банк Аваль»
191 штатная единица в управлении; 80 в прямом подчинении;
На протяжении 7 кварталов удержание звания лучшего ИЦ в группе Райффайзен интернешнл;
Разработка и внедрение системы IVR call back с целью получения оценки работы операторов;
Разработка и внедрение нового дерева IVR с расширением услуг самообслуживания и инструментов сбора статистики с блоков IVR;
Запуск процесса BPMS (управление бизнес процессами), ежемесячный анализ основных процессов управления, используя методику анализа 6 сигма (QMR);
Создание отдела поддержки екварингового бизнеса – руководитель проекта;
Победа в номинации «Лучший контакт центр средних размеров» CCG Москва Россия.
Начальник отдела информационного сопровождения продуктов Управление информационного обслуживани
1 год 6 месяцев
сентябрь 2007  — февраль 2009
«Райффайзен Банк Аваль»
Организация работы отдела численностью 53 штатных единицы;
Функционал отдела: Обслуживание клиентов в телефоном режиме (информационная поддержка, решения проблемных ситуаций при использовании банковских продуктов);
Проведение телемаркетинговых кампаний;
С января 2008 перенос отдела из г. Киева в г. Херсон.(Работа по контракту в Херсоне). Полное обновление персонала, удерживание уровня и качества обслуживания;
Увеличение штата отдела до 67 штатных единицы;
Проведение реорганизации, создание 4 секторов в отделе.
Главный специалист Отдел информационного, технического и статистического обеспечения
7 месяцев
март   — сентябрь 2007
«Райффайзен Банк Аваль»
Работа с базой CISCO IPCC;
Разработано более 20 видов отчетов по 4-м отделам;
Составление статистики по работе отделов управления информационной поддержки клиентов;
Проведение анализа полученных данных и передачах их по всем группам;
Составление расписания работы операторов ИЦ; Прогнозирование нагрузки на базе анализа результатов статистики;
Тестирование операторов на знание банковских продуктов и услуг, умением пользование информационной базой ИЦ.
Ведущий специалист
6 месяцев
октябрь 2006  — март 2007
«Райффайзен Банк Аваль
Консультирование клиентов по банковским продуктам и услугам; Решение проблемных ситуаций возникнувших при использовании банковского продукта;
Проведение практической и консультационной работы с новым персоналом.
С 01.2007 ответственный за составление статистики по работе ИЦ. Проведение анализа полученных данных и передачах их по всем группам.
Высшее образование
2009
Международный экономико – гуманитарный университет имени академика С.Демьянчука
Магистр
Менеджмент организаций
Заочная форма обучения
Менеджмент организаций
2008
Киевский Национальный Экономический Университет имени Вадима Гетьмана
Бакалавр
Правознавство
Заочная форма обучения
Правознавство
2007
Международный Христианский Университет Киев - Вена
Магистр
Менеджмент организаций
Дневная/Очная форма обучения
Менеджмент организаций