Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 30431917
20 октября 2016

Руководитель контакт-центра

30 000 грн.
не имеет значения
не имеет значения
32 года (21 августа 1984), мужской, высшее образование
Киев
Работал
Общий рабочий стаж — 5 лет и 9 месяцев

август 2014 — н.в.
2 года и 6 месяцев

Руководитель координационного центра

объединенной еврейской общины, г. Киев.

Запуск центра с «0», (50 штатных единиц) написание ТЗ и БТ, закупка платформы и CRM, набор персонала. Предоставление услуг консьерж сервиса, а также поддержка клиентов: угроза здоровью, угроза жизни, антисемитизм.

март 2014 — апрель 2014
2 месяца

Руководитель проекта оптимизации управления информационной п

АТ «Ренессанс Капитал Банк», г. Киев.

Оптимизация планирования нагрузки и составления расписания, а
также маршрутизации звонков.

март 2014 — апрель 2014
2 месяца

Руководитель проекта создания контакт центра продажи ИТ услуг

ПП Пехотин, г. Донецк (Донецкая область).

ИЦ численностью 55 штатных единиц. Написание БТ, закупка ПО и технического обеспечения (деятельность свернута в связи с политической ситуацией)

январь 2011 — январь 2014
3 года и 1 месяц

Начальник управления информационного обслуживания клиентов Департамент каналов продаж и дистрибуц

АТ «Райффайзен Банк Аваль», г. Херсон.

Управление ИЦ численностью персонала 400 штатных единиц.
Управление включает: 11 отделов, 16 секторов, 11 направлений обслуживания.
На протяжении 9 кварталов удержание звания лучшего ИЦ в группе Райффайзен интернешнл.
Запуск процесса назначения встреч в отделениях с клиентами банка;
Создание единого координационного центра на базе управления по централизованной обработке обращений и жалоб клиентов, поступающих в Банк;
Внедрение новых и расширение существующих услуг автоматического обслуживания (увеличение % использования услуг);
Внедрение процесса «Service to Sale»;
Обновление структуры дерева IVR (разделение звонков на направления сервис и продажи);
Внедрение системы идентификации клиента на IVR;
Внедрение процедур и инструментов «SFE» в управлении;
Создание 1-й линии поддержки клиентов по направлению Интернет Банкинг и системы «Клиент банк»;
Создание направления телефонных продаж и маркетинговых исследований.

Ключевые навыки
Название тренинга или мастер курса Даты Организатор Место проведения
«Мастер Управление Call центром, управление контакт центром» 16.12 – 18.12.2009 Апекс Берг консалтинг Херсон, Украина
«Коучинг»
22.07.2009 «Финансовая Академия Райффайзен Банк Аваль» Херсон, Украина
«Базовые менеджерские навыки » модуль 1
30.03.2009 «Финансовая Академия Райффайзен Банк Аваль» Херсон, Украина
«Мастерство общения» 10.06.2008 – 11.06.2008 «Финансовая Академия Райффайзен Банк Аваль» Киев, Украина
«Мастерство управления» 05.06.2008 – 06.06.2008 «Финансовая Академия Райффайзен Банк Аваль» Киев, Украина
«Управление Call центром» 1.11 – 3.11.2007 Апекс Берг консалтинг Киев, Украина
6 сигма “Green belt” 01.10.07 – 04.10.07; 17.12.07 – 20.12.07 Институт шесть сигм, Вена, Австрия Киев, Украина
«Искусство общения по телефону» 3.03-4.03.2006 «Лидер Груп» Киев, Украина
«Искусство продаж» 22.10.2004 «Лидер Груп» Киев, Украина
Business communication 2003 МХУ, Киев - Вена Киев, Украина
«Ведение бизнес переговоров» 2003 МХУ, Киев - Вена Киев, Украина
«Управление
конфликтными ситуациями» 2003 МХУ, Киев - Вена Киев, Украина
Название саммита или конференции Даты Организатор Место проведения
2-й ежегодный саммит
Оптимизирование контакт центров 18.10.2011 –
20.10.2011 Allan Lloyads group Мадрид, Испания

4-й ежегодный семинар контакт центров Европы 07.11.2010 –
09.11.2010 «Frost & Sullivan's» Эдинбург, Великобритания
Современный контакт центр 08.06.2010 –
10.06.2010 Инком Минск, Белоруссия
Третий (III) международный съезд представителей информационных центров Райффайзен Интернэшнл 24.09.2008 – 27.09.2008 Райффайзен Интернэшнл Вена, Австрия
“Достижение Успеха в Контакт Центре» 27.05.2008 – 28.05.2008 «Jacob Fleming» Брюссель, Бельгия
«Успех ИЦ в отношениях с клиентами» 27.11.2007-28.11.2007 «EFMA» Барселона, Испания
Второй (II) международный съезд представителей информационных центров Райффайзен Интернэшнл 16.10.2007 – 17.10.2007 Райффайзен Интернэшнл Вена, Австрия
«Успех ИЦ в розничных операциях» 17.06.2007-18.06.2007
«Marcus Evans» Лондон, Великобритания
Первый (I) международный съезд представителей информационных центров Райффайзен Интернэшнл 20.11.2006 – 23.11.2006 Райффайзен Интернэшнл Вена, Австрия
Учился

по 2009

Международный экономико – гуманитарный университет имени академика С.Демьянчука Уровень образования: Высшее. Факультет: Менеджмент организаций. Специальность: Менеджмент организаций. Форма обучения: Очно-заочная.

по 2009

Международный Христианский Университет Киев - Вена Уровень образования: Высшее (магистр). Факультет: Менеджмент организаций. Форма обучения: Дневная/Очная.

по 2008

Киевский национальный экономический университет имени Вадима Гетьмана Уровень образования: Высшее (бакалавр). Факультет: Юредичиский. Специальность: Бакалавр права. Форма обучения: Заочная.
Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 

Резюме размещено в отраслях:

Другие резюме

«Руководитель»
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 30431917 обновлено 20 октября 2016, 12:19
Руководитель контакт-центра
30 000 грн
Мужчина, 32 года (21 августа 1984)
Киев
Опыт работы 5 лет и 9 месяцев
Руководитель координационного центра
2 года 6 месяцев
август 2014  — н.в.
объединенной еврейской общины, Киев
Запуск центра с «0», (50 штатных единиц) написание ТЗ и БТ, закупка платформы и CRM, набор персонала. Предоставление услуг консьерж сервиса, а также поддержка клиентов: угроза здоровью, угроза жизни, антисемитизм.
Руководитель проекта оптимизации управления информационной п
2 месяца
март   — апрель 2014
АТ «Ренессанс Капитал Банк», Киев
Оптимизация планирования нагрузки и составления расписания, а
также маршрутизации звонков.
Руководитель проекта создания контакт центра продажи ИТ услуг
2 месяца
март   — апрель 2014
ПП Пехотин, Донецк (Донецкая область)
ИЦ численностью 55 штатных единиц. Написание БТ, закупка ПО и технического обеспечения (деятельность свернута в связи с политической ситуацией)
Начальник управления информационного обслуживания клиентов Департамент каналов продаж и дистрибуц
3 года 1 месяц
январь 2011  — январь 2014
АТ «Райффайзен Банк Аваль», Херсон
Управление ИЦ численностью персонала 400 штатных единиц.
Управление включает: 11 отделов, 16 секторов, 11 направлений обслуживания.
На протяжении 9 кварталов удержание звания лучшего ИЦ в группе Райффайзен интернешнл.
Запуск процесса назначения встреч в отделениях с клиентами банка;
Создание единого координационного центра на базе управления по централизованной обработке обращений и жалоб клиентов, поступающих в Банк;
Внедрение новых и расширение существующих услуг автоматического обслуживания (увеличение % использования услуг);
Внедрение процесса «Service to Sale»;
Обновление структуры дерева IVR (разделение звонков на направления сервис и продажи);
Внедрение системы идентификации клиента на IVR;
Внедрение процедур и инструментов «SFE» в управлении;
Создание 1-й линии поддержки клиентов по направлению Интернет Банкинг и системы «Клиент банк»;
Создание направления телефонных продаж и маркетинговых исследований.
Высшее образование
2009
Международный экономико – гуманитарный университет имени академика С.Демьянчука
Менеджмент организаций
Очно-заочная форма обучения
Менеджмент организаций
2009
Международный Христианский Университет Киев - Вена
Магистр
Менеджмент организаций
Дневная/Очная форма обучения
2008
Киевский национальный экономический университет имени Вадима Гетьмана
Бакалавр
Юредичиский
Заочная форма обучения
Бакалавр права
Навыки и умения
Профессиональные навыки
Название тренинга или мастер курса Даты Организатор Место проведения
«Мастер Управление Call центром, управление контакт центром» 16.12 – 18.12.2009 Апекс Берг консалтинг Херсон, Украина
«Коучинг»
22.07.2009 «Финансовая Академия Райффайзен Банк Аваль» Херсон, Украина
«Базовые менеджерские навыки » модуль 1
30.03.2009 «Финансовая Академия Райффайзен Банк Аваль» Херсон, Украина
«Мастерство общения» 10.06.2008 – 11.06.2008 «Финансовая Академия Райффайзен Банк Аваль» Киев, Украина
«Мастерство управления» 05.06.2008 – 06.06.2008 «Финансовая Академия Райффайзен Банк Аваль» Киев, Украина
«Управление Call центром» 1.11 – 3.11.2007 Апекс Берг консалтинг Киев, Украина
6 сигма “Green belt” 01.10.07 – 04.10.07; 17.12.07 – 20.12.07 Институт шесть сигм, Вена, Австрия Киев, Украина
«Искусство общения по телефону» 3.03-4.03.2006 «Лидер Груп» Киев, Украина
«Искусство продаж» 22.10.2004 «Лидер Груп» Киев, Украина
Business communication 2003 МХУ, Киев - Вена Киев, Украина
«Ведение бизнес переговоров» 2003 МХУ, Киев - Вена Киев, Украина
«Управление
конфликтными ситуациями» 2003 МХУ, Киев - Вена Киев, Украина
Название саммита или конференции Даты Организатор Место проведения
2-й ежегодный саммит
Оптимизирование контакт центров 18.10.2011 –
20.10.2011 Allan Lloyads group Мадрид, Испания

4-й ежегодный семинар контакт центров Европы 07.11.2010 –
09.11.2010 «Frost & Sullivan's» Эдинбург, Великобритания
Современный контакт центр 08.06.2010 –
10.06.2010 Инком Минск, Белоруссия
Третий (III) международный съезд представителей информационных центров Райффайзен Интернэшнл 24.09.2008 – 27.09.2008 Райффайзен Интернэшнл Вена, Австрия
“Достижение Успеха в Контакт Центре» 27.05.2008 – 28.05.2008 «Jacob Fleming» Брюссель, Бельгия
«Успех ИЦ в отношениях с клиентами» 27.11.2007-28.11.2007 «EFMA» Барселона, Испания
Второй (II) международный съезд представителей информационных центров Райффайзен Интернэшнл 16.10.2007 – 17.10.2007 Райффайзен Интернэшнл Вена, Австрия
«Успех ИЦ в розничных операциях» 17.06.2007-18.06.2007
«Marcus Evans» Лондон, Великобритания
Первый (I) международный съезд представителей информационных центров Райффайзен Интернэшнл 20.11.2006 – 23.11.2006 Райффайзен Интернэшнл Вена, Австрия